Képzeljük el, hogy egy chatbottal közöljük: nem kaptuk meg a csomagot, amit az őt foglalkoztató cég küldött. Mire a chatbot „el vagyok ragadtatva, hogy segíthetek”, vagy „boldog vagyok, hogy megoldhatom a problémát.” Aztán jön egy üzenet az interakcióra vonatkozó kérdéssel: mennyire voltunk elégedettek vele, ötös, tízes skálán hányasra értékeljük?

2025-re a vállalatok 95 százaléka fog MI-alapú chatbotot alkalmazni, és ugyan a zömük nem lesz intelligens, viszont mindet lehet érzelemkifejezésre programozni. Kérdés, hogy ez mennyire lesz jó a cégeknek.

Régóta elfogadott tény, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó emberek javítják az interakciót, ha pozitív érzelmeket fejeznek ki. A Georgia Technológiai Intézet kutatói kíváncsiak voltak, hogy a beszélgető botok esetében is ugyanez a helyzet, vagy sem.

Kiderült, hogy csak akkor, ha elvárjuk tőlük a pozitív megnyilvánulásokat, ha azok természetesek, különben nem. Minden attól függ, hogy az ügyfél mire számít a vele kommunikáló mesterséges intelligenciától.

A kutatók három felmérést végeztek, felmérésenként változtak a résztvevők és a forgatókönyvek, a chatbot majdnem mindig pozitív érzelmekre utaló jelzőt használt: izgatott, elragadtatott, boldog, örömteli. A jelzőt követő felkiáltójelek nyomatékosították az érzéseit.

Az elsőben azt tanulmányozták, hogy az ügyfél pozitívabban áll-e hozzá a pozitív érzésekhez, ha tudja beszélgetőpartneréről: bot vagy személy. Velük (155-en voltak) játszották el négy forgatókönyv alapján az elveszett csomag történetet: emberi ügyfélszolgálatos semleges, illetve pozitív érzésekkel, chatbot semleges és pozitív érzésekkel. Utána a szolgáltatás minőségéről, megelégedettségükről kérdezték a résztvevőket. Kiderült, hogy humán ügyfélszolgálatosnál előnyös volt a pozitív hangulat kifejezése, botok esetében viszont nem osztott, nem szorzott.

A másodikban azt vizsgálták, hogy az ügyfél személyes elvárásai meghatározzák-e a bot felé mutatott reakcióit. A 88 résztvevő véletlenszerűen pozitív és negatív érzéseket kifejező botokkal csevegett, majd megkérdezték őket: közösség- vagy tranzakció orientáltak, amit pontozniuk kellett. Előző esetben inkább kedvelték az „érzelmes” botokat, utóbbiban viszont a kommunikáció a vártnál is rosszabbra sikerült.

A harmadikban résztvevő, „érzelmes” és „nem érzelmes” botokhoz random kiválasztott 177 személy esetében azt vizsgálták, hogy a bot pozitív érzelmei miért befolyásolják az ügyfelet, miért kisebb a hatásuk a vártnál. A válasz egyszerű: mivel az ügyfél semmiféle érzelmet nem vár el egy géptől, negatívan reagálhat, ha mégis ilyennel szembesül.

Az érzelemkifejező botokkal való beszélgetés azért is komoly kihívás a fejlesztőknek, mert a gép nem ismerheti előítéleteinket, és hogy mit várunk az interakciótól.