A gyógyszerészeti szolgáltatásokat nyújtó Humana Pharmacy hívásközpontjában dolgozó kb. 1700 személy munkájában fontos szerepet játszó Cogito szoftver meghallgatja legtöbb beszélgetésüket, és hanghordozás, tónus, beszédritmus stb. elemzésével a jobb kommunikációra vonatkozó tanácsokkal látja el őket.

„Gyorsabban beszélsz, mint általában” – olvasható a figyelmeztetés, miközben az ügyfélszolgálatos számítógépének képernyőjén megjelenik egy sebességmérő ikon.

A beszélgetés folytatódik a fogyasztóval, és az MI-vel működtetett szoftver visszajelzései sem maradnak el.

„Gondolj arra, mit érezhet, próbálj kapcsolódni hozzá” – javasolja az MI, ha pedig az ügyfélszolgálatos hosszabban hallgat, jelzi neki, hogy nincs benne elég empátia a másik iránt, és így tovább.

Joshua Feast, a szoftvert fejlesztő Cogito Inc. társalapító-vezérigazgatója elmondta, hogy programjuk egyetlen dolgozót sem fog helyettesíteni, tevékenysége kizárólag kommunikációs tanácsadásból áll. Nem hiszi, hogy a telefonos ügyfélszolgálat teljesen automatizálódna. Az emberi tényezőre mindkét oldalon szükség van és lesz, még akkor is, ha előrejelzések alapján 2021-ben az ezirányú tevékenységek 15 százalékát MI-k fogják végezni, ami 2017-hez képest 400 százalékos növekedést jelent.

Hívásközpontokkal dolgozó (biztosítási, hitelkártya-kibocsátó stb.) vállalatok általában több mint 25 ezer ügyféllel rendelkeznek, és a nyelvtől és kultúrától független biológiai jelmechanizmusokat elemző Cogito segít kiküszöbölni, de legalábbis minimalizálni bármiféle részrehajlást, elfogultságot.

Feast szerint az MI különösen akkor hatékony, ha a humán dolgozó fárad, kicsit türelmetlenebbé válik. Ilyenkor sokat segít neki, hogy következetes maradjon, de csapatvezetőknek szintén hasznos eszköz a munkatársak teljesítményének értékelésekor.

Ugyanakkor Cogito nem teljesítménymenedzselő rendszer – hangsúlyozza Feast.

A Humana Pharmacy ügyfélszolgálatosai átlagosan napi 30-40 telefonhívást bonyolítanak le, és ha fáradtak, vagy munkahelyen kívüli problémáik vannak, teljesítményük megváltozik. Márpedig a munka jellegénél fogva az empátia mindig fontos, ezért lehet szükségük a segítő mesterséges intelligenciára. (A cégnél egyébként nem kötelező a Cogito használata.)

Az MI különlegessége, hogy pont azon területek egyikében, empátiában ad tanácsot az embernek, amelyekben a gépi értelem köztudottan nagyon rosszul teljesít.